 |
| Ombudsman Kantor Perwakilan NTT melakukan pendampingan pada dinas pendidikan di 12 kabupaten yang masuk zonasi merah kepatuhan pelayanan publik, Kupang, NTT, Rabu (3/4/2024). (Dok. ANTARA) |
SUARA NASIONAL - Layanan publik adalah salah satu pilar utama dalam tugas pemerintah, selain pembangunan dan pemberdayaan masyarakat. Namun, seringkali layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan masyarakat, sehingga keluhan pun banyak bermunculan.
Meski demikian, tidak semua keluhan atau ketidakpuasan pengguna layanan selalu mencerminkan kebenaran. Oleh karena itu, diperlukan standar pelayanan sebagai alat ukur kualitas layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah.
Keluhan dan Harapan Masyarakat terhadap Layanan Publik
Di berbagai forum diskusi antara warga dan pemerintah, sering disorot bahwa kualitas layanan publik perlu terus ditingkatkan. Media sosial pun dipenuhi dengan unggahan warga yang mengeluhkan pelayanan dari instansi pemerintah, mulai dari tingkat desa hingga provinsi.
Keluhan ini sering mencakup berbagai isu, seperti ketidaktransparanan biaya, penggunaan calo, proses yang berbelit-belit, dugaan adanya korupsi dan nepotisme, hingga pungutan liar yang tidak sah.
Hal ini berpengaruh besar terhadap kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Menurut pengalaman saya sebagai pengawas pelayanan publik, banyak warga yang menyampaikan keluhan melalui telepon seluler atau media sosial pribadi saya, yang kebetulan tercantum pada pigura Ombudsman di loket-loket pelayanan publik, seperti di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTD Samsat, Imigrasi, Rumah Sakit, hingga kantor-kantor pemerintahan di seluruh wilayah, mulai dari Kota Kupang hingga Kabupaten Belu.
"Pelayanan instansi pemerintah sering disebut buruk oleh warga jika ada biaya yang tidak transparan, atau ada praktik calo dalam pelayanan, hingga pungutan liar yang tidak sah," ujar salah satu warga yang menghubungi saya terkait masalah pelayanan administrasi.
Kondisi ini tentu memiliki dampak yang sangat luas, seperti sulitnya memperoleh izin usaha, rendahnya minat investasi, terbatasnya lapangan kerja, serta potensi pendapatan daerah yang tidak optimal. Bahkan, kondisi ini dapat memicu berkembangnya usaha ilegal yang merugikan ekonomi daerah.
Kendala dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan
Salah satu kendala utama yang menyebabkan rendahnya kualitas layanan publik adalah rendahnya kepatuhan penyelenggara terhadap standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kurangnya implementasi standar pelayanan ini berpotensi menyebabkan berbagai jenis maladministrasi, seperti ketidakjelasan prosedur, ketidakpastian waktu layanan, serta korupsi dan pungutan liar.
Fenomena ini tentunya berpengaruh negatif terhadap ekonomi, dengan munculnya biaya-biaya tinggi yang menghambat pertumbuhan investasi. Di sisi lain, hal ini juga menurunkan tingkat kepercayaan publik terhadap aparat dan pemerintah, yang bisa berujung pada apatisme dan ketidakpedulian warga terhadap kebijakan publik.
"Rendahnya kualitas pelayanan publik ini menyebabkan inefisiensi birokrasi yang akhirnya mengarah pada korupsi. Ini tentu menjadi tantangan besar bagi pemerintah dalam menjalankan tugas utamanya," ungkap seorang pengamat kebijakan publik.
Standar Pelayanan sebagai Solusi
Untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik, sangat penting untuk memiliki standar pelayanan yang jelas dan terukur. Standar ini berfungsi sebagai pedoman dalam menyelenggarakan pelayanan dan sebagai acuan dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan harus memenuhi prinsip-prinsip kualitas yang mencakup kecepatan, kemudahan, keterjangkauan, dan transparansi.
Jika pelayanan tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, masyarakat berhak mengajukan keluhan yang harus segera ditindaklanjuti oleh instansi terkait. Dengan adanya keluhan dari masyarakat, maka proses perbaikan layanan dapat berjalan dengan baik.
Indeks Kepuasan Masyarakat: Alat Ukur Kualitas Pelayanan
Salah satu cara untuk mengevaluasi kualitas layanan adalah melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM merupakan data dan informasi yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif terhadap pendapat masyarakat mengenai pelayanan yang diterima.
IKM ini bertujuan untuk membandingkan antara harapan dan kebutuhan masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur pemerintah.
Indeks ini membantu pemerintah dalam mengevaluasi sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Dengan begitu, pemerintah bisa mengetahui area mana yang perlu diperbaiki dan dapat menentukan kebijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
"Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun IKM sebagai tolok ukur yang objektif dalam menilai kualitas pelayanan," jelas seorang pejabat Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelayanan
Selain IKM, salah satu metode lain yang kini diperkenalkan adalah Mystery Shopping, yang melibatkan pengiriman seseorang yang dilatih khusus untuk menjadi pengguna jasa dan mengevaluasi kualitas pelayanan secara langsung. Metode ini membantu instansi pemerintah untuk mendapatkan gambaran yang lebih nyata mengenai pengalaman pengguna layanan.
Namun, apapun metode yang digunakan, tujuan akhirnya adalah untuk mencapai kepuasan masyarakat terhadap layanan publik. Hanya dengan kepuasan tersebut, kepercayaan publik terhadap pemerintah akan terbangun, dan pelayanan publik sebagai tugas utama pemerintah dapat terlaksana dengan baik.
Peningkatan kualitas layanan publik adalah tugas yang tidak boleh diabaikan oleh pemerintah. Dengan menetapkan standar pelayanan yang jelas, menggunakan alat ukur seperti Indeks Kepuasan Masyarakat, serta menerapkan metode evaluasi yang tepat, pemerintah dapat memperbaiki kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat.
Hanya dengan begitu, tercipta kepercayaan publik dan tercapainya tujuan pelayanan publik yang lebih baik, cepat, mudah, dan terjangkau.